E-mail blijkt het favoriete kanaal van Nederlandse burgers wanneer zij contact moeten opnemen met de gemeente. Hoger opgeleiden maken meer gebruik van webformulieren en de app van een gemeente. Jongeren maken meer gebruik van livechat en privé social media (zoals WhatsApp) dan andere groepen Nederlanders.

gemeente

De onderzoekers hebben ook gevraagd naar de wensen en behoeften die Nederlanders hebben ten aanzien van de tone of voice van gemeenten in de reactie op een vraag of klacht via het digitale kanaal. Het meest eensgezind zijn Nederlanders over het gebruik van sympathie: 82% vindt dit (zeer) prettig.

Nederlanders zijn verdeeld over andere tone-of-voice-elementen (informele taal, persoonlijke aanspreken en humor). Voor alle drie geldt dat deze door iets meer dan een derde van de Nederlanders als (zeer) prettig wordt benoemd. Maar ongeveer hetzelfde deel geeft juist het tegenovergestelde aan: (zeer) onprettig. De onderzoekers zien wat verschillen tussen de groepen Nederlanders: informele taal en persoonlijk aanspreken wordt meer gewaardeerd door Nederlanders die jonger en/of digitaal vaardig zijn.

Overall is de ervaring die Nederlanders hebben met digitaal contact met de gemeente positief. Zij beoordelen dit contact (minimaal één keer in de afgelopen 2 jaar) gemiddeld met een 7,4. Nederlanders met (beperkte) digitale vaardigheden geven een lager cijfer dan Nederlanders die wel digitaal vaardig zijn.

Aan het onderzoek deden 2073 Nederlanders vanaf 17 jaar mee, die in de afgelopen 2 jaar minstens één keer digitaal contact hebben gehad met de gemeente (variërend van het maken van een afspraak via de website tot het stellen van een vraag of klacht via social media). Het onderzoek is uitgevoerd door Daphne Hachmang en Renée van Os (HAN-lectoraat Human Communication Development) in samenwerking met Arne Keuning (Upstream) en Anja Schaap (Citisens).

Lees ook het whitepaper over dit onderzoek

Customer Experience