Gepersonaliseerde service vraagt om empowerment van agents

Na de teloorgang van de fameuze Telecommerce Dagen (later Multichannel) in Utrecht lijkt het erop dat de Nederlandse contactcentermarkt er weer een beurs/congres bij heeft. CCW Europe (Callcenter Week Europe, niet te verwarren met Contactcenter World Berlijn) streek...

Burger heeft voorkeur voor e-mailontact met gemeente

E-mail blijkt het favoriete kanaal van Nederlandse burgers wanneer zij contact moeten opnemen met de gemeente. Hoger opgeleiden maken meer gebruik van webformulieren en de app van een gemeente. Jongeren maken meer gebruik van livechat en priv├ę social media (zoals...

Websites met menselijke empathie?

Het nabootsen van menselijke empathie en voorspellen hoe websitebezoekers zich in de toekomst gaan gedragen. Zelfbenoemd personalisatieplatform Unless komt met nieuwe machine learning-tools om websites af te stemmen op de bezoeker. Sander Nagtegaal, ceo van de...