Branche nieuws
TDA

Nieuws

Uit onderzoek blijkt dat Chat als communicatie kanaal in de afgelopen jaren flink is gegroeid. In het 2015 Global Contact Centre benchmarking report van Dimension Data zien we deze groei ook terug.

Deze groei heeft de afgelopen jaren gerelateerd in een aanwezigheid en gebruik van chat door 33,1% van de deelnemers aan het onderzoek. Daarnaast verwacht ruim 37% van de deelnemers dat zij Chat als communicatiekanaal in 2015 beschikbaar zullen hebben. Kortom eind 2015 zal ruim 70% chat als communicatiekanaal actief hebben. Als je naar de cijfers van bijvoorbeeld smartphone oplossingen 28,5% en Social Media 24,5% kijkt dan zit de daadwerkelijke groei dus in Chat. Deze totaal cijfers over alle leeftijdscategorieën heen zijn al opmerkelijk. Helemaal opmerkelijk wanneer je deze per leeftijdscategorie gaat bekijken. Afgezet tegen een traditioneel kanaal als telefoon geeft dit het onderstaande beeld;

 

Leeftijdsgroep                                  Gebruik van Webchat                   Gebruik van Telefoon

Y generatie 1981-1999                                            23,3%                                                                  12,3%

X generatie 1961-1980                                            20,6%                                                                  28,5%

Baby boomers 1945-1960                                         7,4%                                                                   63,5%

Met andere woorden de leeftijdscategorie 16 tot 34, uw huidige en toekomstige klanten willen graag via webchat te woord worden gestaan. Het is tijd om te schakelen.

 

TDA en Webchat.

Vanuit de dienstverlening van TDA aan onze klanten en vanuit het partnerschip dat wij met hen opbouwen, acht TDA dat een communicatie kanaal als webchat niet mag ontbreken. Ook niet in uw communicatiematrix. TDA heeft binnen haar bestaande klantcontact oplossing een totale webchat applicatie ontwikkeld die geheel synchroon loopt met alle andere kanalen binnen onze totaal oplossing. Dit betekent geen aparte applicatie maar volledig geïntegreerd. Door deze integratie bestaat er uniformiteit in beantwoording, registratie en rapportage. Kortom een service oplossing die uw klanten graag zien verschijnen zonder dat u daar de rompslomp van heeft.

Onderstaand ziet u een paar screenshots waarmee u een beeld krijgt hoe een en ander er uitziet. Graag vertellen we u meer in een persoonlijke toelichting. Bel 0888-800 800 en maak een afspraak. Wij vertellen u er graag meer over.

TDA heeft vanuit de multichannel gedachte het kanaal chat geïntegreerd binnen haar totale operationele agent applicatie. Dit om de agent via een centrale applicatie de verschillende klant contact kanalen te laten afhandelen. Dit betekent dat TDA alle telefonie (zowel inkomend als uitgaand), alle non- voice (zoals email en bijvoorbeeld webformulieren) evenals chat kan servicen vanuit dezelfde applicatie. Onze medewerkers worden dan ook getraind en geselecteerd om multichannel te kunnen opereren en worden maandelijks door middel van quality monitoring geëvalueerd. Daarnaast worden de TDA agents uitgebreid getraind op klant specifieke product informatie. Deze informatie wordt tevens door middel van een kennisbank beschikbaar gesteld aan de agent. Onderstaand laten we aan de hand van de applicatie zoals TDA deze voor een klant gebruikt, zien op welke wijze deze klant specifiek is ingericht en wat voor u de mogelijkheden zijn om chat als succesvol kanaal in te zetten.

Door op uw website een chatknop te plaatsen nodigt u uw bezoeker uit voor een “live” chat. Op basis van de beschikbare historische data over wanneer de respondenten uw website bezoeken, kunnen we deze data gebruiken om inzichtelijk maken binnen welke tijdsvensters we het kanaal chat het beste open kunnen zetten. Buiten de tijdsvensters kunnen we ervoor kiezen om het kanaal niet zichtbaar te laten zijn of om te kiezen te respondenten op een andere wijze te laten responderen. Bijvoorbeeld door middel van een web formulier of een call me back button. Uiteraard kunnen we flexibel omgaan met de tijdsvensters en deze aanpassen aan het bezoekpatroon van de website.

TDA werkt bij chat in principe met een drietal verschillende fases in het chat proces. Nader te definiëren als de pre chat fase, de chat fase en de post chat fase.

 

 

Pre Chat fase.

In de pre chat fase kunnen we aan de respondent een aantal zaken uitvragen om zijn/haar te identificeren zoals bijvoorbeeld een kaartnummer. Er kan ook worden gekozen voor om in pre chat fase ook het emailadres en de naam uit te vragen. Graag gaan we met u hierover het gesprek aan.

Uiteraard staat het u vrij om dit geheel naar eigen wens in te vullen. Er kan bijvoorbeeld worden gedacht aan het invoeren van het kenteken om de klant te identificeren in combinatie met een naam en een postcode/huisnummer. Dit geldt uiteraard ook voor de look en feel van de totale chat of meer specifiek de verschillende onderdelen als bijvoorbeeld de pre chat module.

 

Chat fase.

In de chat fase blijft de informatie die is uitgevraagd tijdens de pre chat fase volledig beschikbaar en kan op ieder moment door de klant en of agent worden ingevuld. In de chat fase wordt ook de interactie tussen de respondent en de agent voor zowel de agent als de respondent weergegeven. De informatie uit de pre chat is onderstaand rechts zichtbaar. De volledig interface kan uiteraard worden aangepast aan uw look en feel.

 

De post chat fase.

De post chat fase heeft de mogelijkheid om na de chat fase direct een feedback of een beperkte klanttevredenheids onderzoek af te nemen. Om het voor de respondent te vereenvoudigen en om de antwoorden te pre categoriseren kunnen de antwoorden door middel van scrollbox uit een keuzelijst worden gekozen. Uiteraard is ook deze interface volledig aan te passen aan uw eisen en wensen.

 

Agent browser

Binnen de agent browser is uiteraard de volledige conversatie zichtbaar. Rechts is zichtbaar dat delen uit de conversatie direct suggesties op antwoorden genereert. M.a.w. als de klant in dit geval aangeeft zijn of haar kaart te zijn verloren dan genereert het systeem op basis van de term “ verloren ” een voor gedefinieerd antwoord vanuit de FAQ. In dit geval ook nog in twee talen. De agent kan met een simpele druk op de knop het antwoord toevoegen aan de conversatie. Eventueel kan de agent indien noodzakelijk het antwoord nog bewerken voordat de agent het antwoord naar de klant verstuurt.

 

 

Data

TDA beschikt over een uitgebreide ICT afdeling die in staat is om elke vorm van data uit het project in welke vorm dan ook terug te leveren. Bijvoorbeeld om in uw eigen CRM omgeving in te lezen of om uitgebreidere rapportages te genereren. Uiteraard gaan we graag het gesprek aan om gezamenlijk te bepalen hoe de recordlay-out en datavelden zo effectief en efficiënt mogelijk kunnen worden ingericht.

 

Rapportage

TDA beschikt over een online rapportage tool waarbij de klant de beschikking krijgt over een inlognaam en inlogcode. Op basis van beschikbare connectiviteit kan locatie onafhankelijk worden ingelogd om de resultaten te monitoren.

Kortom mogelijkheden genoeg. Graag bespreken we hoe TDA ook uw klanten kan bedienen middels WebChat. Bel 0888-800 800 of maak een afspraak met robert of rob.

 


 

 

De TDA Member Get Member actie is van start.

Omdat onze medewerkers als geen ander aan vrienden en kennissen kunnen overbrengen wat het werken bij TDA inhoudt en hoe leuk het bij ons is hebben we de TDA Member Get Member actie gestart! Wij zijn voor alle vestigingen op zoek naar leuke gemotiveerde nieuwe collega's voor onze outbound werkzaamheden. Werk jij ook met plezier bij ons en ken je iemand die dat ook zou willen en kunnen, laat hem of haar dan via onze website www.tda.nl de talenpitch maken en wie weet zit jouw bekende binnenkort naast je. En als de door jou aangebrachte medewerker een maand bij ons heeft gewerkt, mag je 4 bioscoopkaartjes ophalen!   

Kijk hier voor een overzicht met actuele bioscoophits...  

TDA heeft een actie georganiseerd vanuit haar nieuwsbrief. Alle relaties ontvangen deze nieuwsbrief maandelijks en voor de maand februari heeft TDA een Valentijns actie georganiseerd.

In de rechterkolom van de nieuwsbrief was een ballon zichtbaar in de vorm van een hart met daarin geschreven Valentine's Day. Door op de ballon te drukken kon men een reactie achterlaten waarin men aangaf graag iemand te nomineren voor een Valentijns verrassing. De reacties waren allemaal overweldigend en divers van aard. Uiteraard waren er de reacties van verliefden die elkaar niets minder dan alle geluk van de wereld toewensten. Er was een reacties van een klant die een van onze medewerkers nomineerde voor een Valentijns reactie. Allemaal super leuk!!

Echter de reactie die ons binnen TDA direct deed besluiten als winnaar aan te wijzen was de reactie van Judy van Paasen van ING. Judy deelde met ons het volgende;   

Mijn partner Ron verdient een Valentijns verassing. Afgezien dat hij de liefste man is die ik me maar kan wensen, heb ik ook diep respect voor hoe hij voor zijn zoon Peter zorgt. Peter heeft de spierziekte van Duchenne waardoor hij volledig rolstoelafhankelijk is.

Peter is nu 21, zit permanent in een elektrische rolstoel en heeft 24 uur per dag verzorging en toezicht nodig. Ron doet dit nu al jaren bijna fulltime. En met zoveel liefde en humor, dat ik hem daardoor nóg veel meer respecteer en lief heb. Peter studeert dit moment geschiedenis aan de VU. Dat is uiteraard al heel bijzonder met zo'n beperking maar nu zou hij ook heel graag in de USA (Portland) een semester willen studeren. Ron is nu druk bezig om deze reis mogelijk te maken en daar is veel hulp en geld voor nodig.

Vanuit TDA hadden we de gedachte om Judy, Ron en Peter een verzorgd bezoek aan Rijksmuseum van Oudheden te Leiden te geven. Echter zij beschikken over een museumjaarkaart en bezoeken het museum frequent. Aangezien Peter graag een semester wil studeren in Amerika is daar een aanzienlijk budget voor nodig. Het budget is nu aangewend voor een semester studeren in Amerika. Ook u kunt Peter steunen. Ga naar www.gofundme.com/peterhendriks en help Peter zijn doel te bereiken.

 


Klantenservice is onder invloed van digitale media aan grote veranderingen onderhevig.De rol van sociale media is belangrijker geworden en de tijd van alleen call centers en een e-mailadres ligt gelukkig ver achter ons.

 

Blake Morgan, marketingdirecteur van de Society of Consumer Affairs Professionals, ziet vijf belangrijke trends voor het jaar 2015.