kostenbesparing en nog veel meer...

Klantenservice BPO

BPO -oorspronkelijk gekoppeld aan productiebedrijven die delen van hun toeleveringsketen uitbesteden- stelt organisaties in staat om bepaalde bedrijfsfuncties uit te besteden aan externe dienstverleners. Kostenverlaging is altijd een belangrijke drijfveer geweest voor uitbesteden, maar het biedt nog veel meer voordelen. Een gespecialiseerde outsourcing partner is niet alleen efficiënter, onder andere door gebruik van de nieuwste technologie, maar stelt organisaties ook in staat tijdrovende taken uit handen te geven en zich meer te richten op waardeverhogende aspecten van hun bedrijfsactiviteiten.

Onderstaand de voordelen en beperkingen van het werken met een BPO-klantenservice.

1. Toegang tot gespecialiseerde expertise

Klantenservice BPO’s zijn experts in het beheren en schalen van klantenserviceteams.

Dat betekent dat we belangrijke klantenservice-statistieken begrijpen. Naarmate uw team groeit, moet u de belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI’s) bijhouden, zoals service levels, first-time-fix, volledige resolutietijd, klanttevredenheid en meer. Wat nog belangrijker is: als uw prestaties uw doelen niet bereiken, moet u dit onderzoeken en actie ondernemen. TDA lam dit namens u beheren.

We begrijpen ook klantenserviceprocessen. We weten hoe we telefoonbomen, klantretentiestrategieën en retourbeleid moeten ontwerpen en inrichten. we kunnen u helpen bij het opstellen van personeelsplannen voor de klantenservice op basis van uw groeiprojecties en het gebruik van modellen om de planning van uw team te optimaliseren.

En we begrijpen klantenservice-technologie. Naarmate u groeit, kunnen de technologische behoeften veranderen. TDA kan u adviseren over nieuwe technologieën en zelfs helpen bij de implementatie.

2. Verkrijg de beste agenten

Een klantenservice BPO heeft toegang tot een breed scala aan gespecialiseerd talent, wat u mogelijk niet zelf voorhanden heeft. Bij TDA hebben onze agenten bijvoorbeeld gemiddeld zeven jaar ervaring in het werken voor verschillende bedrijven. Dat betekent ook dat we een constante stroom van getalenteerde en ervaren klantenservice agents hebben.

3. Elimineer HR-hoofdpijn

Het beheren van uw eigen klantenservice vereist het toevoegen van personeel en omgaan met alle gerelateerde zaken. U moet teamleiders en supervisors werven en trainen, hun salaris en bonussen bepalen en administreren, hun prestaties bijhouden etc.. Bovendien moet u de infrastructuur en technologie inregelen om allerlei zaken te beheren. Voor veel bedrijven is dit niet het beste gebruik van hun tijd en beperkte middelen.

4. Krijg flexibiliteit

Een klantenservice BPO kan u helpen om personeel voor een druk seizoen in dienst te nemen of om ondersteuning buiten uw standaard openingstijden te bieden. Bij TDA kunnen we bijvoorbeeld teams snel opschalen en vaak binnen een week nieuwe agenten toevoegen. Onze agenten kunnen ook avond-, weekend- of 24/7 dekking bieden, afhankelijk van de behoeften van de klant.

Een outsourcer kan ook meerdere kanalen verwerken – van telefonische ondersteuning tot e-mail, sociale media en livechat. Uit een recent onderzoek onder 1.044 klanten blijkt dat ze via verschillende kanalen met een bedrijf willen communiceren, afhankelijk van de urgentie en complexiteit van hun probleem.

5. Verlaag de kosten

Outsourcing kan vaak uw kosten verlagen. Medewerkers van de klantenservice op uw kantoor hebben apparatuur en ruimte nodig, die duur kan zijn, zeker in binnensteden en op A-locaties. Outsourcing elimineert die kosten.

Maar deze kostenbesparingen mogen uiteraard niet ten koste gaan van de kwaliteit. TDA heeft de expertise om toptalent te werven, uitstekende training te bieden en uw team op te schalen naarmate uw bedrijf groeit.
Outsourcing wordt vaak ingezet om kosten te besparen – wat veelal ook het geval is – maar dat zou niet de belangrijkste factor moeten zijn die uw keuze bepaalt.

Beperkingen van outsourcing

Outsourcing-services zijn niet voor iedereen geschikt. Als u nog maar slechts een paar klantvragen per week krijgt, kan dit eenvoudig intern worden afgehandeld. In dat vroege stadium kan het voor het management team helpen om direct contact met klanten te hebben.

Als uw product zich in een sterk gereguleerde industrie bevindt, waarvoor bijvoorbeeld alleen technisch gecertificeerd personeel nodig is om erover te praten, is outsourcing mogelijk ook niet geschikt.

Kortom, elk bedrijf heeft specifieke behoeften die niet kunnen worden opgelost met een one-size-fits-all oplossing. Het beste wat u kunt doen, is een met ons een afspraak maken om te begrijpen welke oplossing het beste voor u werkt.