Samenvatting Telecommunicatiewet
TDA

Raakt u soms ook zo in de war van alle publicaties over de Telecommunicatiewet? Dat kunnen wij ons voorstellen. Dit was ook één van de redenen waarom TDA als eerste facilitair contact center opstond om de markt te informeren over de vele wijzigingen die de wet met zich meebrengt en deze informerende rol zetten wij tot op de dag van vandaag voort.

Indien u vragen heeft of een persoonlijk gesprek/advies wilt hebben over de Telecommunicatiewet en welke invloed deze wet direct op uw organisatie kan hebben. Neem dan contact met ons op.

Kort en bondige samenvatting:

De Telecommunicatiewet is per 1 oktober 2009 in werking getreden. Deze wetgeving brengt voor veel organisaties belangrijke wijzigingen met zich mee. Dat geldt niet alleen voor de contact centers maar ook voor de adverteerders!
Bekijk hier onze korte en bondige samenvatting van de Telecommunicatiewet:

Wanneer?

De wet is per 1 oktober 2009 in werking getreden.

Wat?

Indien u na 1 oktober ongevraagd telefonisch contact heeft met consumenten moet u voorafgaand aan uw campagne het belbestand aan de hand van het bel-me-niet register laten controleren. Daarnaast moet u tijdens ieder telefoongesprek de consument actief wijzen op het bel-me-niet register én het recht van verzet. Deze acties moet u tevens uitvoeren tijdens de gesprekken met uw relaties! Daarnaast bent u verantwoordelijk voor het inschrijven van de consumenten in het register.

Voor wie?

Alle organisaties die telefonisch contact onderhouden met consumenten. LET OP! In de nieuwe wet worden ZZP’ers/eenmanszaken en VOF’s gezien als consumenten. Ook als u alleen Business-to-Business projecten uitvoert, is deze wet mogelijk voor u van toepassing!

Waarom?

De Tweede Kamer heeft deze wet bij meerderheid aangenomen. De wet aanvechten heeft geen zin meer; de Telecommunicatiewet is een feit. Wij adviseren u de wet dan ook op te volgen en de positieve zijde van de wet te benadrukken. Zie het als een kans: u heeft weer een contactmoment!

Belangrijkste artikelen

Hieronder treft u een overzicht aan van de belangrijkste documentatie die wij over de Telecommunicatiewet hebben weten te verzamelen. De artikelen kunt u snel en gemakkelijk downloaden.

Tips

Indien u nog geen ervaring heeft met een outbound consumenten campagne dan adviseren wij u om onze tips tot u te nemen. Op deze wijze heeft u heel snel inzichtelijk waar u allemaal rekening mee moet houden indien u een campagne start. Naast het lezen van onderstaande tips adviseren wij u ook om de handige Telecommunicatiewet Quick Scan te downloaden.

Tip 1: controleer uw adressenbestand

Het is van belang dat elke organisatie zijn bestanden op bedrijfsniveau én op consumentenniveau ordent. Eenmanszaken (zzp’ers) en VOF’s worden namelijk als consumenten gezien in de nieuwe Telecomwet.

Zij dienen daarom anders benaderd te worden en dat brengt de nodige rompslomp met zich mee, te weten:

  • Het ontdubbelen van het bestand bij Bel-me-niet register bij ongevraagde telefonische communicatie
  • Het aanbieden van het recht van verzet en inschrijving bij het register bij ieder commercieel telefoongesprek

Daarom is het verstandig om uw database correct te rangschikken, zodat u het overzicht bewaard en eventueel passende maatregelen kunt treffen indien dit nodig is.

Tip 2: maak een keuze tussen IVR of handmatige verwerking van het BMNR

Bij elk commercieel telefoongesprek heb je als organisatie de plicht om het bestaan van het BMNR te melden, evenals het recht van verzet. Hierbij staat iedere organisatie voor twee keuzes: de zojuist genoemde meldingen opnemen in het belscript (oftewel, handmatige verwerking) óf je laat dit automatisch doen aan de hand van een IVR-systeem.

De laatste optie voorkomt het maken van handmatige fouten, maar er hangt wel een hoger prijskaartje aan vast. Testen hebben ondertussen uitgewezen dat IVR gemiddeld 3 minuten extra tijd kost, maar aan de andere kant krijgt u er een hoop zekerheid voor terug.

De voordelen van opname in het belscript betreffen vooral extra gesprekstijd en daarbij krijg je als organisatie meer ruimte om te sturen. Een minder positief aspect is de grotere kans om het maken van fouten, bijvoorbeeld het verkeerd noteren van een telefoonnummer. Wat dat betreft is en blijft het natuurlijk mensenwerk. Kortom, waar kiest u voor?

Tip 3: controleer de beschikbaarheid van een servicelicentie

Niet alle contactcenters en/of databewerkers komen in aanmerking voor een servicelicentie, dus controleer dat goed. Enkel leden van de WGCC en de DDMA kunnen namelijk voor deze mogelijkheid kiezen.

Een servicelicentie stelt contactcenters en databewerkers in staat om bestanden met vier weken te verlengen (eenmalig) en om deze bestanden tussentijds te schonen. Met name voor de grotere adverteerders is het prettig als diens uitvoerder over deze extra service beschikt.

Tip 4: informeer uw medewerkers

De aangepaste Telecommunicatiewet heeft eveneens gevolgen voor de voorbereidingen van outboundprojecten. Er zullen tenslotte meerdere handelingen moeten worden verricht.  Zet het verloop van het proces goed in kaart, zodat iedereen weet wat er van hem of haar verwacht wordt. Maak het inzichtelijk.

U kunt er ook  voor kiezen om controlemogelijkheden in te bouwen. Hierdoor kunt u goed toetsen of het personeel aan de normen voldoet of dat de processen zelf naar wens verlopen.

Tip 5: onderzoek alvast welk type licentie u moet afnemen

Indien u als adverteerder outbound consumentenprojecten wilt gaan uitvoeren, dan moet u sinds 1 oktober2009 over een licentie van het Bel-me-niet register beschikken. In de wet worden maatschappelijke organisaties of goede doelen overigens óók als adverteerder beschouwd!

Er bestaan twee type licenties:

  • Downloadlicentie: voor de ‘grotere’ bestanden/gebruikers
  • Markeerlicentie: voor de ‘kleinere’ bestanden/gebruikers

Op de website van het BMNR kunt u precies berekenen welke licentie geschikt is voor uw organisatie

Tip 6: pas  de opmaak van uw adressenbestand aan

Er gelden strenge regels voor de opmaak van adressenbestanden. Indien deze niet aan de regels van het Bel-me-niet register voldoen, worden de bestanden zonder pardon geretourneerd. Het gehele procis is namelijk geautoriseerd en de computer zal de bestanden niet herkennen als de kolommen niet volgens de juiste lay-out eisen zijn ingericht.

Om onnodige moeite en kosten te besparen, is het daarom raadzaam om rekening te houden met deze ontwerpstijl. Oftewel, de lay-out regels van het BMNR kunt u hier downloaden.

Tip 7: registreer de impact van de wet op uw organisatie

Het is verstandig om de gevolgen van de nieuwe regels voor uw organisatie nauwkeurig te registreren.

Kijk bijvoorbeeld scherp naar de invloed van het BMNR op de omzet, de groeimogelijkheden, de marktwerking en zet ook de diverse aspecten in kaart. Alleen op deze manier kunt u na drie jaar aantonen dat uw organisatie eventuele ‘schade’ heeft opgelopen als gevolg van de aangepaste wetgeving.