Column Cokky Bosman: Heeft u een minuutje?

Mag ik een minuutje van uw tijd? Ik wil het zo graag even met u over social media hebben. Nee, niet over de “social media specialist award” waar afgelopen week zwaar over is gediscussieerd op twitter en diverse blogs. Ik wil het over de uitvoering ervan hebben. Hoe zet je dit medium nou in op de juiste manier? Want juist op het moment dat je denkt dat de meeste mensen en bedrijven het belang ervan inzien, valt je mond open van verbazing.

Zelf ben ik al geruime tijd “actief” op twitter en diverse weblogs. Gelukkig hoef ik mij hier niet fulltime mee bezig houden, maar heb ik mensen om mij heen verzameld die dit voor mijn organisatie doen. Ideaal kan ik u zeggen, maar dit komt vooral omdat ik merk dat het een positief effect heeft op onze naamsbekendheid. Om mij heen zie ik veel andere organisaties, maar vooral persoonlijke gezichten uit de branche, die erg goed met dit mooie medium omgaan. Alleen hierdoor raak je soms wel het besef kwijt dat een groot deel van zakelijk Nederland er alles behalve op de juiste manier mee omgaat.

Zo kwam ik onlangs in contact met een vooraanstaand Nederlands bedrijf, met een hele jonge directeur. De betreffende persoon die ik sprak zat met veel trots te vertellen dat zij een social media specialist in dienst hadden. Deze dame in kwestie knipte iedere dag alle berichten uit die over deze organisatie waren geschreven. Nee, u leest het goed – ik heb geen tikfout gemaakt – deze meneer vertelde mij oprecht dat hun social media specialist aan het knippen en plakken was. En hij keek er nog heel trots bij ook!!

Nou daar schrik ik dus heel erg van, sommige mensen hebben dus geen idee wat het fenomeen inhoudt. Laat staan dat dit bedrijf zich bezig houdt met Google analytics, adds of webcare. Zij hebben geen idee hoe dit medium genadeloos kan straffen of belonen. Dit soort organisaties neemt dus niet de tijd, laat staan een minuutje, om zich te laten informeren over al die online kanalen die je precies vertellen wat de consument van jouw dienstverlening vindt.

Niemand die deze mensen heeft verteld dat je niet meer hoeft te knippen, maar dat er tools zijn die dit allemaal voor je verzamelen en dit ook nog eens snel en gemakkelijk aan je rapporteren. Een rapport dat ook nog eens gekoppeld is aan alle andere klantenservice activiteiten. Snel en inzichtelijk, dat is toch de toekomst? Oké, het is niet leuk als je dan vervolgens wordt geconfronteerd met berichten op QQLQ, maar je hebt dan wel de kans om hier op te anticiperen.

Dus laat die mevrouw aub stoppen met knippen. En ook al gaat het heel veel minuutjes kosten. We moeten deze dame en veel organisaties met haar, leren dat stilstand toch echt achteruitgang is. En ik wil u als lezer van mijn column oproepen om samen om ons heen te kijken. Misschien kent u nog wel bedrijven die u nog niet tegenkomt op social media gebied. Vraag hen om een minuutje van hun tijd en waarschuw hen. Nu niet schakelen betekent dat je de achterstand misschien niet meer inhaalt.

Bedankt voor het minuutje dat u beschikbaar stelde om mijn column te lezen! Tot volgende maand.

Column Cokky Bosman op Telecommerce.nl
Cokky Bosman, directeur TDA en voorzitter van de WGCC, heeft ruim 25 jaar ervaring binnen de contactcenterbranche. Voor Telecommerce.nl schrijft zij iedere maand een column over alles wat haar opvalt en bezighoudt op het gebied van klantcontact, in de breedste zin van het woord.