Brancheonderzoek KSF: ‘We doen ons werk goed’
| Brancheonderzoek KSF: ‘We doen ons werk goed’ |
| woensdag 23 november 2011 |
|
‘We doen ons werk goed’. Met die woorden becommentarieerde Alexander Hamel, voorzitter KSF en VCN, het recente Contactcenter Brancheonderzoek, gisteren tijdens het eerste KSF Jaarcongres. Een gemiddelde klanttevredenheidsscore van 7,5, een bereikbaarheid die acceptabel wordt gevonden en een meerderheid van de contactcenters, tweederde, die actief is op social media. Dat zijn de drie hoofdpunten die Hamel gisteren uit het onderzoek lichtte. ‘Driekwart van de telefoontjes wordt binnen 30 tot 40 seconden opgenomen. Dit is niet heel slecht. De First Time Fix-score varieert van 76 procent bij inhouse contactcenters, tot 60 procent bij de overheid. Daar is ruimte voor verbetering. Want 30 tot 40 procent van de klanten wordt niet goed geholpen.’ ServiceappsDe KSF-voorzitter vindt het 'een goede ontwikkeling' dat tweederde van de contactcenters actief is op social media. ‘Daarnaast blijkt de helft actief op een community op het gebied van product- of serviceverbetering. Ook heeft al 35 procent van de bedrijven serviceapps ontwikkeld. Mobiel klantcontact groeit.’In totaal 1.567 contactcentermanagers ontvingen een vragenlijst voor deelname aan het onderzoek. 199 van hen respondeerden, ofwel 12 procent en volgens de voorzitter 'representatief voor de branche'. In 2012 zal de KSF vier keer per jaar een quick scan-onderzoek uitvoeren onder de doelgroep. Onderwerpen van gesprek zijn: ontevreden klanten, probleemoplossing en klachtafhandeling, instroom, doorstroom en uitstroom van medewerkers en social media. |
