‘Verwijder nooit online klachten’

woensdag 09 november 2011

Het verbeteren van de klantrelatie door middel van sociale netwerksites is absoluut mogelijk, maar ondertussen kleven er ook haken en ogen aan deze online platforms. ‘Je moet niet direct conclusies trekken uit de dingen die je hoort’, waarschuwt Alex Samano, marketingdirecteur van T-Mobile USA.

Tijdens de recent gehouden Seattle Interactive Conference stond het succes van social networking centraal. Steeds meer bedrijven zetten deze netwerken in om (meer) klanten te bereiken en hopen op die manier ook feedback van consumenten te krijgen, maar duidelijk is dat ondernemers een lange adem moeten hebben op dit vlak. Zo gaf David Camp van Amazon Wireless bijvoorbeeld te kennen nog weinig ‘return’ te zien als het over de ROI van social media gaat, terwijl Kim Johnston van Parallels van mening is dat er meerdere definities voor succes zijn. ‘De return kan eveneens bereikt worden in inzichten, niet alleen in geld’, aldus Johnston, vice president marketing bij het genoemde Amerikaanse softwarebedrijf.

Van 1 naar 50 klachten

Tot het sprekerspanel in Seatlle behoorde ook Samano. Hij pleit voor een voorzichtige benadering van de zakelijke inzet van sociale netwerksites in relatie tot de klant. De Amerikaanse T-Mobile afgevaardigde vindt het positieve aan deze contactkanalen dat je als bedrijf minder geld kwijt bent aan focusgroepen. Voorheen kostte het samenstellen van een groep doorsnee consumenten bijvoorbeeld al snel honderdduizend euro. Desalniettemin moeten bedrijven zorgvuldig omgaan met negatieve commentaren, vindt hij. ‘Er zijn weinig mensen die commentaar aanleveren, maar veel die het leveren. Daarom is het belangrijk dat jij daar zelf ook in participeert’, stelt Samano. Volgens hem moet je negatieve posts zeker niet negeren of verwijderen. ‘Dat is het slechtste wat je kunt doen. Als je zulke berichten bestraft, maak je van één klacht ineens vijftig klachten.’

Bovenstaande beweringen zijn redelijk in lijn met de onderzoeksresultaten die softwareleverancier MarketTools onlangs publiceerde. Daaruit blijkt dat minder dan 25% (van de driehonderd ondervraagde multinationals) steevast reageert op de klachten en reacties die klanten over hun organisatie achterlaten op social media. Als ze dat al doen, dan is Facebook het perfecte kanaal voor 20% van de respondenten en 12% kiest voor Twitter. Qua doeleinden zetten bedrijven sociale netwerksites vooral in voor PR (44%) en marketing (42%), terwijl 34% deze contactkanalen ook actief voor klantenservice gebruikt.