Column Cokky Bosman: Horrible bosses....en wat ben jij?

Seksuele intimidatie, worden afgezeken te midden van je collega’s, beloofde promotie die op het laatste moment wordt ingetrokken. Het zal je maar gebeuren op de werkvloer. Situaties die je niemand toewenst, maar die helaas wel gebeuren. Misschien niet zo extreem als in de film “Horrible bosses” die ik afgelopen week in de bioscoop heb gezien, maar het heeft me toch wel aan het denken gezet.

Zo'n film is natuurlijk pure fictie, maar ik denk dat er best wel van die barbaren rondlopen, ook in onze sector. Het type leidinggevende die nooit en te nimmer zichzelf op de werkvloer laten zien, maar wel precies weet hoe het allemaal moet en niet bang is om dat uit te schreeuwen.Zelf heb ik het vroeger gelukkig nog nooit meegemaakt, maar van mijn medewerkers hoor ik wel de verhalen hoe het er wel eens aan toe kon gaan bij hun vorige werkgever. Veel van hen hebben zelfs een tijd (net zoals in de film) deze rare uitspattingen van de baas geaccepteerd. Simpelweg omdat er op de arbeidsmarkt geen (voldoende) mogelijkheden waren en hierdoor durfden ze niet weg te gaan.

Voorkomen van ziekteverzuim

Ik ben trots op de mensen die ondanks deze onzekerheid wel voor zichzelf kiezen en de stap zetten om ergens anders wel gewaardeerd te worden. Sommige medewerkers kiezen er helaas voor om zich ziek te melden omdat ze niet met de situatie om kunnen gaan. Diverse onderzoeken tonen dit ook aan. Een deel van het verzuim komt voort uit onvrede die men heeft als het om het werk gaat. En laten wij als werkgevers daar nou heel gemakkelijk iets aan kunnen doen! Natuurlijk is dat als werkgever ook in ons eigen belang. Want als mensen goed in hun vel zitten en met plezier naar hun werk gaan, performen ze ook beter! En hoe meer plezier men heeft in haar/zijn werk, des te lager is het ziekteverzuim. Een win-win situatie.

Motiveren = waarderen

Geïnspireerd door de film vroeg ik afgelopen week tijdens een lunch met een zeer gewaardeerde klant, hoe hij zichzelf als baas zag. Hij vertelde mij dat hij “zijn jongens” van de marketingafdeling op een strikte, maar positieve manier, aanzet om stappen te maken in hun carrière. Dit ging zelfs zover dat hij hen meenam om schoenen te kopen die niet alleen paste bij hun eigen stijl, maar ook de organisatie representeerde. “Presenteren op niveau”, noemde hij dat en zo is het! Dat noem ik nou echt de manager van vandaag.

Het motiveren van de medewerkers zit hem bijna nooit in het geld, maar in waardering. Het luisteren naar de vraag of medeleven tonen als het even tegen zit als ze bijvoorbeeld een heel vervelend gesprek met een boze klant hebben gehad. Het zijn vaak de kleine dingen die het net even doen. Voor een callcenter agent, ondanks dat hij of zij best wel gewend is om zwaar te incasseren, kan dit toch die extra boost geven om nog beter te presteren.

Zelfreflectie

Het bekijken van deze film was voor mij echt even een momentje van zelfreflectie; hoe doe ik het als leidinggevende van 180 medewerkers? Toon ik wel voldoende mijn waardering? Door het schrijven van deze column wil ik ook jullie deze spiegel voorhouden. Geef jij wel eens een complimentje? Of een sneer? Natuurlijk mag je mensen aanspreken op hun gedrag als die niet in lijn is met de normen en waarden van de organisatie, maar doe dit absoluut niet in het openbaar. Gun deze mensen het respect die je zelf ook wilt krijgen. Maar nog belangrijker, vergeet hen vooral niet te complimenteren als ze positief veranderen. Want zeg nou zelf, er is toch niets leuker dan een complimentje krijgen? Ik ontvang ze in ieder geval graag…

Column Cokky Bosman op Telecommerce.nl
Cokky Bosman, directeur TDA en voorzitter van de WGCC, heeft ruim 25 jaar ervaring binnen de contactcenterbranche. Voor Telecommerce.nl schrijft zij iedere maand een column over alles wat haar opvalt en bezighoudt op het gebied van klantcontact, in de breedste zin van het woord.